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日々思うことを綴っています、難しい言葉の解説、共有プラグインのカスタマイズ方法など だいさく独自の小さな世界です。


※ 小さな世界では考察などを乗せていますが、だいさくが調べた内容から得た
   ひとつの結論であり、記事を鵜呑みにするのではなく、
   ご自身で調べて自らが納得する結論を導き出して下さい。
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新人教育も基本は教え終わり、そろそろ電話対応をしてもらう事に
だいさくの勤める会社では、丁寧・元気な電話対応に定評があります。

そこで新人にも、丁寧・元気な対応を心がけて電話対応を行ってもらうのですが
対外の新人は電話対応が苦手な様です。

だいさくが良く注意する事
1、早口になっている
2、社員の名前を覚えていない
3、お客様の名前会社名を聞き取れない
4、おかしな敬語になっている
5、声が小さい

いずれも電話の緊張から来る事ばかりなのですが、
始めの内は中々うまくできません。

そこでだいさくがアドバイスする訳ですが、
まずマニュアルを頭に叩き込んで暗記すること
こうする事であせりがすこし減らせます。

緊張して失敗するのに一番多いのが、
相手の言葉にどのような対応を返せばよいのか
分からなくなり混乱してしまい失敗する

これはマニュアルを暗記して基本的な対応は
すぐ返せるようにする事で少し失敗を減らせます

これを基本として先ほどの良く注意する事を考えます
1、早口になっている
   電話が鳴って受話器を上げてから一呼吸置いて話す
   だいさくの会社のマニュアルでは
   『はい、株式会社○○○○でございます』
   というのが初めの挨拶になるのですが
   早口になる人にはこの様にアドバイスします
   はい 株式会社 ○○○○でございます
   と3個に区切って話しするようにアドバイスします。
   
   初めに早口で対応すると相手も早口になるので
   余計に対応が難しくなります、
   まずゆっくり話しだす事で電話の流れをゆっくりにする事ができます。
2、社員の名前を覚えていない
   これは本人の努力の問題が大きいですが
   まず社内の人間を覚えるため、
   電話でとりつなぐ範囲の社員全員の名前を
   席順通りに書いて作るようにします、
   次にできるだけ社内の人間と直接話す様にします
   これにより顔と名前が一致しやすくなるので、
   新人には積極的に話しかけるようにアドバイスします。
   外に出ている社員分は社員名簿を見て頑張って覚えるしかありませんが
   全員が集まる宴会時などに積極的に話しかけて早々に名前を覚えて貰います。
3、お客様の名前会社名を聞き取れない
   だいさくの業界ではアルファベットの会社名が多いため
   聞き間違いやすいのに加えて、聞き取りにくい名前がおおいです、
   そこで、各自に会社名・お客様名・取り次いだ相手名をリストとして
   作る様にしてもらいます、このリストも代々受け継いで、
   次の新人が更新していくという風にだいさくの会社ではなっています
   頭に入っている名前は聴き取りやすくなるので、
   これは必ず実践してもらいます。
4、おかしな敬語になっている
   あせってしまうのが大きな要因です、
   これはマニュアルをきちんと覚えて対応してもらいます。
   マニュアルをきちんと覚えて余裕ができると
   自然とマニュアル外の対応もできるようになってきます。
5、声が小さい
   これはだれしもそうなのですが、萎縮してしまって声が小さくなる
   自分の声が小さいと相手も自然と声が小さくなるので、
   うるさくない程度に大きな声を出して対応してもらいます
   そこで、受話器のマイクから少し口を離して対応して貰います。
   こうする事で自然と声が大きくなるし、相手にもうるさくないという
   画期的な方法です。

以上が注意する点なのですが、
電話対応を良くする為の一番の方法は
一本でも多く電話を取ってなれる事です。

初めは失敗するのですが、元気に誠意ある対応をしていれば
たとえ失敗しても怒られる事は、殆どありません。

失敗を恐れずなんども行う事で、次はあなたが教える立場になってるはずです。





 あなたの電話対応は大丈夫ですか?
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